4 PASSOS PARA O SUCESSO DO CLIENTE
Autora: Maria Gabriela
“Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual” Philip Kotler
Imagine não precisar investir tanto em marketing para ter sempre clientes e bom faturamento? É isso que acontece quando fidelizamos um cliente, porém, isso só é possível com satisfação total sobre um serviço/produto. A satisfação total pode ser um produto de ações e mindset de sucesso do cliente, o que proporciona um relacionamento duradouro com o consumidor satisfeito, que provavelmente já irá indicar a empresa para outros amigos, colegas, familiares, formando um ciclo natural de prospecção passiva.
1º Passo: Satisfação do cliente
O primeiro passo para ter o cliente satisfeito é proporcionar uma experiência única, de forma que todos os processos sejam totalmente alinhados e adaptados a postura de cada cliente, o que gera uma tendência natural de reincidência/fidelização, sendo muito mais prático o processo de venda e até mais viável economicamente, pela redução de tempo e dinheiro com estratégias de marketing digital, anúncios e etc.
2º Passo: Proposta de valor
O segundo passo consiste em construir uma proposta de valor com sua oferta, mencionando qualidade, tempo, eficiência e outros requisitos que podem ser especiais para o cliente. Conseguir identificar qual a característica mais importante para o consumidor é algo importante nesse passo e, assim, a solução pode ser ainda mais personalizada e obter reconhecimento automático. Outrossim, é importante apontar diferenciais no serviço, passando ideia de exclusividade.
3º Passo: Indicadores
Usar indicadores para medir sempre a satisfação do cliente é o terceiro passo para essa jornada de sucesso. Um desses métodos é o NPS (Net Promoter Score), um grande indicador para mensurar a satisfação e possíveis oportunidades de indicação do serviço. É importante também que exista uma cultura de dados do cliente, pesquisas sobre ele, seu histórico, perfil e grande atenção a todos os detalhes em seus encontros/conversas.
4º Passo: Pós venda
O quarto passo e não menos importante é a presença no pós venda. Usando a construção da persona é possível enriquecer o consumidor com conteúdos, oferecer outros serviços/produtos, brindes, ofertas e até visitas para garantir que o serviço foi satisfatório e sanar possíveis gaps no momento de alinhamento. Existe um indicador chamado CAC (Custo de aquisição dos clientes) que representa o valor necessário para se atrair e converter um novo cliente. Esse pode ser um bom indicador para mensurar as diferenças que CS trouxe para sua empresa em termos de investimento em vendas e marketing.
Para calcular o CAC você deve somar todo o investimento feito por uma ação de marketing e dividir pela quantidade de novos clientes trazidos por ela, podendo mensurar corretamente o valor que pode ser economizado pela fidelização desses clientes. Usar o CAC é abusar dos dados para comprovar a tese que conquistar um novo cliente é cerca de 7 vezes mais caro que manter um atual e esse argumento consegue fazer valer todos os esforços para implementar o sucesso do cliente na sua empresa.
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